働き始めるとだいたいどこかの場面で電話の対応をしますよね。
福祉の業務でも電話の応対はあります。
他の業種に比べると、あっちこっちにいくつも電話するわけではありませんが、やらなければいけないときがきます。
とはいえ、営業の人みたいにはなかなか慣れた電話対応に至るまでは大変な道のりであるでしょう。
そんなわけで、今回は電話対応の秘策をお伝えします！
実は私自身、電話対応を苦手としています。しかし、苦手なりに電話対応をどう考えているのか、苦手な人目線で語ることができると思います！
＜この記事はこんな人におすすめ！＞
・働き始めて間もない新人職員
・電話対応で緊張してしまう人
・電話対応に苦手意識を感じている人
＜読むことで得られる効果＞
・電話対応に対してやりがいを感じるようになる
・電話対応への苦手意識が薄くなる
・電話対応に挑戦する気持ちが生まれる
それではいってみましょう！
電話対応って難しいよね…
はじめに、「電話対応って難しいですよね」ってことをまとめてみました。
電話が苦手な人にとっては「あるある」な感じで共感できるのではないかと思います。
電話対応の苦手ポイントとして、まず「聴き取りづらさ」が挙げられるでしょう。
「もっと世の中の電話の性能上げてくれよ！」
と、聞き取りが苦手な立場からは言いたくなります。
聞き取れないときは、ホントに聞き取れないですよね。音声が潰れているというのでしょうか。
相手の声量や声質、滑舌によって、これまたさらに聴こえなくなります。
仕方ないので申し訳なさを含んで聞き直すもやっぱり聴こえず……。
さらにさらに、耳馴染みのない言葉だと余計にわからなくなります。
音の聞こえづらさ、相手の声の具合、聴きなれないフレーズ、このトリプルコンボによって「聴き取りづらさ」は凶悪なハードルとなっているのです。
次の苦手ポイントは、「返しが難しい」ことにあるのではないでしょうか。
相手に失礼のないような言葉遣い、話の進め方を考えて気持ちよく電話を終えねばなりません。
すると、相手の話に対して何をどう反応して返したらいいのかわからず、カッチコチに緊張して変な言葉遣いが出てしまったり、グダグダな話し方になってしまったり……。
カスタマーセンターの人とかつっかえずに滑らかに話しますけど「マジですげえ」、と思うんですよ。電話苦手族からしたら！
ほかにも言葉だけで相手の話を理解したりこちらが伝えたりする難しさや、相手を怒らせない緊張感とか、保留・転送の仕方とか、色々な難しいところがあるでしょう。
電話対応のコツ１ 声優になったつもりで話してみよう！
そんな難しい電話対応ですが、私が意識していることとして、「声優になったつもりで声を出す、話す」というのがあります。
声優さんってすごいですよね。魅力的な声や喋りを聴かせる。プロです。
そして電話は自分の姿や風貌が見えない、まさに声だけの勝負！（勝ち負けではないですが）
かっこいい声とか、綺麗な声、可愛い声、まあ色々ありますが、とにかく自分のイイ声を聴かせて、心地よくさせるつもりでいきましょう！
それを意識すると、苦手な電話対応の中に、自分なりのちょっとしたお遊び要素、挑戦ポイントが生まれます。
声優ごっこしましょう。
ちょっぴりゲーム感覚で電話対応に臨むのです。
心掛けるのは「うまく喋らなきゃ」よりも、「心地よい声を出そう」です。
うまく喋るためにはいわゆるコミュニケーションスキルや会話テクニックが必要です。
自分基準ですが、電話が苦手な人はコミュニケーションも苦手な方なのではないかと思っています。
それよりは、まずは声を意識するほうが楽しめる要素ができます。
だから私としては、「声優になったつもりで話す」という意識で対応することをおすすめします！
電話対応のコツ２ フレーズや言葉遣いを丸暗記する！話すことは原稿にする！
電話でうまく話せなくなる要因として、「言葉遣いやフレーズを知らない」「知っていても使いなれていない」ことが挙げられます。
ビジネス敬語を頭に叩き込んでおきましょう！
覚えておけば話し方でしどろもどろになることは減ると思います。
「かしこまりました」とか「席を外しておりまして…」とか、使う機会が多い言葉は、覚えるとともに自分がそれを発することに慣れていきましょう。
言葉を自分の言葉に馴染ませるのです。
電話対応ではある程度決まった返し方があると思いますので、調べてみてください。
アドリブ力とか臨機応変に対応とかは、後回しです。
とにかく言葉を暗記するのです。
また、自分から相手に電話する場合であれば、慣れないうちは話す内容を原稿にしてしまいましょう。
一言一句メモにしちゃうのがおすすめです。
話し方や言葉遣い、話の展開で躓いてうまく話せなくなるのなら、原稿を使ってまずは慣れていくのが良いです。
原稿を作るのは時間がかかりますが、一言一句ではなくとも、話す内容の展開や構成を考えておくと、かなり話しやすくなると思います。
電話対応はすごいこと！
最後に、仕事の世界では電話対応は初歩的な業務として捉えられているかと思います。
しかし私からすればその認識はとんでもないことです。
電話の対応のしかたひとつで相手の気持ちが変わるのです。
音声でしかやりとりできない、音もクリアーではない、そんな状況なのです（周囲が騒がしくて聴き取れないことも！）。
そんな中でうまく電話をこなせることは、相当にすごいワザではないでしょうか。
電話が苦手な人は、ひとつの電話を終えるごとに、「またひとつ仕事をこなした！」と自分を肯定的に捉えましょう。
ひとつ電話すれば１ポイントアップ、１レベルアップです。
電話ひとつとっても、達成感を得ることができますよ！
もし私のように電話苦手族の人がいましたら、何か参考になればと思います。
